Former ses clients ou ses partenaires pour développer sa notoriété

Comment améliorer la satisfaction client ? Aujourd’hui, plus que jamais, la refonte du parcours client dans les entreprises est une des composantes principales d’une relation client qui fonctionne. Si la notion d’expérience client a d’abord émergée dans le secteur informatique avec l’UX Design, ce concept influence le monde commercial, quel que soit le produit ou le service vendu.

Ainsi, que l’on soit fournisseur de produits ou de services, il est essentiel aujourd’hui d’assurer la fidélisation du client dans le temps. Une des meilleures solutions pour le faire : former ses clients et / ou ses partenaires. 

Pourquoi former ses clients ?

Si on pense souvent à la formation interne lorsqu’il s’agit de montée en compétences, il est intéressant de développer la formation externe à destination de ses clients ou de ses principaux partenaires. En effet, la formation a de nombreux bénéfices : valorisation de la marque employeur, assise de l’expertise ou encore augmentation du panier moyen…

Aujourd’hui, l’équipe de Teach Up tord le cou aux idées reçues et vous partage les 5 bonnes raisons de créer une formation externe dans son expertise. 

Idée reçue n°1 : J’ai peur de perdre mes clients

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, ce n’est pas en formant ses clients qu’on perd leur engagement, c’est même tout le contraire. En formant régulièrement ses clients, on les aide à mieux utiliser le produit et à mieux comprendre le service que l’on vend.

Par exemple, l’enseigne Leroy Merlin s’est rendue compte qu’une partie de ses produits restait dédiée à un public expert et averti, n’assurant pas un bon volume de vente. Pour remédier à ce problème, le groupe a mis en place des ateliers bricolage en boutique, afin de former ses clients à l’utilisation de certains produits plus complexes ! 
 
Transmettre davantage, c’est donc s’assurer de partager son expertise et de garder une place de choix dans l’esprit de ses clients. Former est aussi le meilleur moyen de les fidéliser dans la durée, en se plaçant en tant qu’expert référent pour eux.

Si le client n’a plus de doute sur la valeur ajoutée qu’on lui apporte, il peut devenir un très bon ambassadeur des produits ou du service. Un bon moyen de solidifier la relation, de le remobiliser pour témoigner sur la marque ou même de lui proposer d’aider à innover ou à tester de nouveaux produits lors des phases de prototypes et de développement.

Idée reçue n°2 : J’ai peur qu’ils deviennent plus experts que moi

Si on se place en tant qu’expert sur un produit ou un service, c’est qu’on en sait plus que 90 % de la population. C’est ce que soutient d’ailleurs la théorie scientifique des 10 000 heures mise en lumière par le psychologue K. Anders Ericsson et le journaliste Malcolm Gladwell, selon laquelle plus on pratique un sujet, une connaissance ou un produit, plus on acquiert de l’expertise.

Les clients, en prenant conscience de la complexité du sujet ou de la facilité avec laquelle votre produit résout leur problème, se rendront compte de la valeur que vous et votre entreprise leur proposez.

Idée reçue n°3 : Je ne veux pas former mes concurrents

La bonne nouvelle, c’est qu’il y a de la place pour plusieurs entreprises quel que soit le marché ! Si une entreprise n’a pas de concurrent, c’est qu’elle ne répond pas vraiment à un besoin. Rassurez-vous donc, quels que soient vos concurrents, chacun possède plusieurs clients, qui vous choisiront pour une raison bien précise. Être proche de ses concurrents, c’est aussi l’assurance de développer davantage son marché, de se pousser à anticiper et à innover pour être à la pointe des tendances émergentes. Si les concurrents captent le savoir-faire, cela peut être un moteur et un vrai challenge pour se renouveler. À vous d’avoir toujours un coup d’avance !

Enfin, inspirer ses concurrents est plutôt une bonne nouvelle, cela signifie que l’on fait les choses à sa manière et que le positionnement que l’on a adopté est un peu différent : la personnalité d’une entreprise ne s’achète pas.

Idée reçue n°4 : Je crains de perdre en valeur et en personnalisation

Et si la formation des clients permettait au contraire de proposer un accompagnement encore plus pertinent ? En acculturant et en informant ses clients, on leur permet de devenir plus autonomes sur les sujets de fond. Le but ? Valoriser son expertise pour les accompagner sur des sujets précis qui feront vraiment la différence : leur apporter de la valeur en économisant son temps !

Par exemple, dispenser des hard skills via des supports papiers ou digitaux : pour mieux leur faire connaître les problématiques que l’on résout, pour comprendre l’univers de l’entreprise, pour découvrir des tutos d’utilisation des produits, ou encore pour mettre en avant les bénéfices directs à utiliser les produits ou services … Capitaliser sur ces éléments permet aussi de gagner du temps, pour ne pas répéter la même chose constamment et mettre toute sa valeur dans les moments d’accompagnement en direct.

Idée reçue n°5 : Je ne veux pas dépenser trop d’énergie et trop d’argent

Quand on parle de former ses clients, on ne parle pas de refondre son activité pour ne faire que de la formation ! Pour prendre un minimum de risque, appuyez-vous sur la fameuse Loi de Pareto. Pas besoin de se lancer dans une production laborieuse, il suffit de commencer par créer une mini-formation sur son cœur de métier. Cela permet ensuite de recycler ce premier contenu en le réutilisant de plein de manières différentes : ateliers, vidéos, rapid-learning… c’est le principe du 20 / 80. 

La formation des clients doit être vue comme un investissement moyen-long terme pour améliorer les KPIS. Baisser le taux de churn, fidéliser les partenaires sur la durée, upgrader vos clients si vous vendez des abonnements, réduire la charge du service client… les bénéfices sont multiples !

De plus, le coût de création de la formation peut être implémenté dans le coût de base de vos produits et services. Une façon intéressante d’augmenter le panier moyen, et d’apporter de la valeur dès le début de la relation commerciale avec les nouveaux clients.

Idée reçue n°6 : Je manque de temps

Préparer la formation de ses clients ne prend pas forcément beaucoup de temps ! En effet, le temps passé à préparer ce projet se répercute ensuite sur l’expérience et la satisfaction du client. Cela impacte directement et positivement la relation que l’on développe avec lui.

Une fois créée, cette formation sera diffusée de façon massive. Par exemple, vous filmer pour expliquer comment utiliser votre produit / service vous prendra 5 minutes, mais l’envoi de cette vidéo à 30 clients vous fera gagner du temps sur la présentation de votre activité ou sur les incompréhensions qu’aura ensuite à traiter le service client.

Former ses clients : la démarche de notre client WAAM Cosmetics

La formation de vos clients (information et acculturation) vous apportera donc de nombreux avantages. En plus de développer votre expertise et votre notoriété, cela peut être un excellent moyen de vous démarquer de vos concurrents.

L’exemple de WAAM Cosmetics

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