Dans le secteur concurrentiel de l’hôtellerie, chaque interaction client est cruciale pour l’image de marque et la fidélisation. Le service client, en particulier la gestion des appels téléphoniques, joue un rôle clé. Conscient de ces enjeux, le groupe hôtelier HappyCulture, une famille de 47 hôtels lifestyle qui prend au sérieux son engagement sociétal, s’est associé à Make Me Glow, spécialiste de la formation hôtelière, pour créer un programme novateur. Le parcours de formation « Gérer les appels téléphoniques en réception d’hôtels » vise à améliorer la qualité des échanges téléphoniques tout en maximisant les opportunités commerciales. Créée et diffusée via la plateforme LCMS Teach Up, la formation combine simplification de la création de contenu grâce à l’IA générative et personnalisation de l’apprentissage avec l’Adaptive Learning. Découvrez les retours d’expérience d’Alexandra Prigent, co-fondatrice de Make Me Glow, de Dan Coulangeon, Talent Manager chez HappyCulture, ainsi que les témoignages des réceptionnistes Christina Nabaa et Beatriz Da Silva.
Le programme « Gérer les appels téléphoniques en réception d’hôtels » a été conçu pour répondre aux besoins spécifiques du secteur hôtelier. Son objectif est d’optimiser la gestion des appels en dotant les équipes d'HappyCulture d’outils permettant non seulement de répondre efficacement aux clients, mais aussi de saisir les opportunités de ventes additionnelles.
Fort de son expertise dans l’hôtellerie, Make Me Glow a utilisé la plateforme LCMS Teach Up pour développer un parcours en Adaptive Learning, permettant à chaque employé de progresser à son propre rythme et en autonomie.
De plus, l’intégration d’une IA conversationnelle plonge les apprenants dans des scénarios d’appels réalistes, les préparant ainsi aux défis quotidiens du métier.
Pour créer les modules de la formation, Make Me Glow a utilisé l’Assistant IA de Teach Up afin de structurer de manière pédagogique leurs documentations et créer des contenus pertinents, enrichissant ainsi l’expérience des apprenants.
Un défi majeur pour l’hôtellerie réside dans l’organisation des formations, en raison des horaires décalés et de la rotation des équipes. Avec Teach Up, les collaborateurs d’HappyCulture peuvent accéder à la formation à tout moment, sur smartphone, tablette ou ordinateur, ce qui permet une montée en compétences sans perturber le service.
Teach Up se distingue par son approche Adaptive Learning, qui personnalise le parcours d'apprentissage en fonction du niveau de chaque utilisateur.
Cela permet aux collaborateurs expérimentés de progresser rapidement, tandis que les débutant peuvent approfondir les notions qu’ils maîtrisent moins, garantissant une montée en compétences homogène.
Tout au long du projet, Make Me Glow a bénéficié d'un accompagnement personnalisé de Teach Up, avec un onboarding structuré en plusieurs étapes pour une prise en main rapide de l’outil.
De plus, la Teach Up Academy a permis une formation continue sur les nouvelles fonctionnalités de la plateforme.
Les résultats ont largement dépassé les attentes : 100 % de taux de complétion et 74 % de réussite, avec des scores atteignant 96 % pour les collaborateurs les plus expérimentés. Ces résultats illustrent l’efficacité de la formation et sa capacité à s’adapter aux différents niveaux d'expertise.
Les retours des collaborateurs sont très positifs, avec une amélioration notable des compétences et une plus grande aisance professionnelle.
Le retour sur investissement est évident, avec une amélioration tangible de la qualité des interactions téléphoniques. Les témoignages confirment l’impact positif de la formation sur le quotidien des équipes et la performance d’HappyCulture.
Grâce à une approche pédagogique innovante, une flexibilité d'accès inédite et l’utilisation d’outils performants comme l’intelligence artificielle, cette formation a relevé avec succès les défis d’un secteur exigeant.